CASE STUDY – nowy proces sprzedaży

Spis treści

OPIS PROJEKTU

Przedsiębiorca działający na rynku usługowym, zgłosił się do nas w celu poprawy swojego procesu sprzedaży i uporządkowania kwestii zawierania umów z osobami, które korzystają z jego usług. Jego pomysł był taki, żebyśmy skonstruowali mu wzór umowy lub umów, które będzie zawierał na piśmie ze swoimi klientami.

Klient miał problem z ludźmi, którzy zamawiali jego usługi, a następnie odmawiali zapłaty, wskazując na „brak umowy”. W związku z tym, próbował on zawierać umowy na piśmie, na podstawie wzoru ściągniętego z internetu, ale okazało się to niepraktyczne bo klienci nie chcieli drukować tych umów, podpisywać, skanować, a następnie odsyłać podpisanych skanów. Było to rozwiązanie oderwane od charakteru usług, które świadczył i mocno utrudniało proces sprzedażowy. Dodatkowo ściągnięty wzór zawierał rozwiązania, które w żaden sposób nie pasowały do działalności Klienta.

Efektem naszych prac było stworzenie z Klientem dokumentacji do procesu sprzedaży, który pozwalał na zawieranie umów z klientami w sposób:

  1. sprawny,
  2. legalny,
  3. bezpieczny.

Rozwiązanie takie wybrane zostało w celu umożliwienia Klientowi  zawierania umowy w schemacie: 

  • wiadomość e-mail od klienta z zapytaniem/zapytanie złożone przez formularz na stronie;
  •  odpowiedź od przedsiębiorcy z ofertą;
  •  akceptacja klienta;
  • umowa zawarta i można rozpoczynać prace.

Kluczowe było dobranie rozwiązań prawnych, które pozwolą na całkowite przemodelowanie procesu sprzedaży, tak by był on szybki i nowoczesny przy jednoczesnym zachowaniu możliwie wysokiego poziomu bezpieczeństwa

Klientowi zależało na zachowaniu prostoty procesu sprzedaży, ale też zwiększeniu jego sformalizowania.

TYPOWY WORK-FLOW KANCELARII RASMUS TACHASIUK ADWOKACI I PRZEBIEG PRAC NAD PROCESEM SPRZEDAŻY

Standardowo, tego typu projekt prawny w kancelarii Rasmus Tachasiuk Adwokaci wygląda następująco:
 
  1. audyt potrzeb biznesowych przedsiębiorstwa;
  2. zaprezentowanie propozycji nowych rozwiązań Klientowi;
  3. określenie planu nowego procesu sprzedaży, schematu działania i  drogi potencjalnego klienta – od zainteresowania usługami, aż do zakupu;
  4. stworzenie dokumentacji kontraktowej;
  5. feedback Klienta;
  6. przekazanie ostatecznej wersji dokumentacji oraz instrukcji postępowania.

Praca prawnika przy tworzeniu nowego procesu sprzedaży polega na współpracy z Klientem (który najlepiej zna swój biznes i rozumie jego potrzeby) i zaproponowaniu mu takich rozwiązań prawnych, które pomogą mu efektywniej realizować cele biznesowe (np. szybko i bezpiecznie sprzedawać usługi). 

Każdy proces sprzedaży musi spełniać 3 podstawowe kryteria:

  1. musi być dostosowany do procesów i sposobu działania przedsiębiorcy. Nawet najlepszy proces sprzedaży nie zadziała prawidłowo, jeśli nie będzie dobrze dopasowany do całokształtu działań przedsiębiorstwa;
  2. możliwie prosty/powtarzalny – tak by nie wymagał zbyt wielu korekt przy poszczególnych transakcjach;
  3. zgodny z regulacjami. Ilość przepisów, którym podlegają przedsiębiorcy rośnie z każdym rokiem. Powoduje to, że zapewnienie zgodności procesu sprzedaży z wymogami prawa, staje się coraz trudniejsze.

PRZEBIEG PRAC NAD TYM PROJEKTEM

W pierwszej kolejności, zbadaliśmy potrzeby Klienta, co obejmowało analizę:

  • oferowanych przez niego usług (czy są to różnorodne usługi, czy podobne);
  • skali działalności;
  • stopnia skomplikowania projektów, które prowadzi;
  • ryzyka, z którym wiąże się jego działalność;
  • profilu Klienta;
  • sposobu zawierania umów (czy ma to miejsce u niego w biurze, poza nim, przez internet, sklep internetowy itd.);
  • liczby zawieranych umów;
  • typowej ilości warunków negocjowanych każdorazowo z Klientami;
  • typowej ilości powtarzalnych warunków;
  • procesu zwierania umowy od kontaktu z klientem, aż po wpłatę pieniędzy.

Przedstawiliśmy Klientowi nasze rekomendacje odnośnie uregulowania procesu sprzedaży, które to skonfrontowaliśmy z jego oczekiwaniami, wskazówkami innych doradców (marketing, finanse) i w efekcie doszliśmy do wniosku, że z uwagi na fakt, że większość kontaktów z kontrahentami Klienta odbywało się za pośrednictwem poczty elektronicznej, najlepszym rozwiązaniem będzie proces mieszany:

  1. przy najprostszych realizacjach – klient dostaje prostą ofertę na maila lub zapoznaje się z opisem usługi na www i do zawarcia umowy dochodzi z momentem opłacenia przez niego pro formy;
  2. przy bardziej kompleksowych rozwiązaniach – Klient otrzymuje zlecenie w formie PDF (umowa zawarta w formie dokumentowej);
  3. wszystkie umowy opierają się na Ogólnych Warunkach Świadczenia Usług, zawierających komplet powtarzalnych postanowień (które mogą być modyfikowane zleceniem).

Oparliśmy więc proces sprzedaży usług na dwóch dokumentach:

  1. zleceniu, które będzie zawierało informacje i postanowienia specyficzne dla konkretnej umowy,
  2. Ogólnych Warunkach Świadczenia Usług, które będą podwaliną wszystkich umów zawieranych przez Klienta. 

SUKCES

Po zaprezentowaniu Klientowi efektów prac, wprowadzeniu kilku zmian na podstawie otrzymanego feedbacku – jako efekt 5 dniowego projektu – Klient otrzymał:

  1. nową dokumentację sprzedażową,
  2. instrukcję działania i obsługi dokumentacji, aby maksymalnie wykorzystać płynące z niej korzyści.

Zwłaszcza ten drugi punkt jest dla kancelarii bardzo ważnym elementem projektu. Instrukcja obsługi przekazanej dokumentacji to drogowskaz dla Klienta, który pozwala mu na maksymalne wykorzystanie efektów pracy z kancelarią.

UZYSKANE KORZYŚCI

W wyniki współpracy z kancelarią, Klient zyskał rozwiązanie, które pozwala mu na prowadzenie sprzedaży w sposób, który zabezpiecza jego interesy w razie ewentualnego sporu, a jednocześnie nie powoduje konieczności podpisywania z klientami sterty papierów oraz zbędnej, nadmiarowej biurokracji. Korzyścią była więc trwała poprawa jakości sprzedaży.

Przygotowane rozwiązania uwzględniały także, że Klient zawiera umowy z konsumentami (także na odległość), co rodzi dodatkowe wymogi regulacyjne.

Co ważne – praca wykonana przez kancelarię jeden raz, daje Klientowi wielokrotną korzyść, z której korzysta przy każdej zawartej umowie.

WNIOSKI

Proces sprzedażowy to aspekt działania przedsiębiorstwa, który warto konsultować nie tylko z doradcami od sprzedaży i marketingu, ale również – a może przede wszystkim – z prawnikiem, który rozumie, że rozwiązania prawne nie istnieją w próżni, a powinny współgrać z konceptem biznesowym i innymi procesami w przedsiębiorstwie.